服务没有起点,满意没有终点
-----西南事业部客服条线工作计划会讲话(宫奇)
各位同事,上午好!
一元复始,万象更新。在事业部的统筹领导下,2013年客户条线各项工作指标圆满完成,我们取得的优异成绩,与各城市公司的支持响应,各位同仁的拼搏努力密切相关。在此,向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。
刚才的分组讨论,大家都在为2014年目标责任书如何执行建言献策,全员式的头脑风暴,把我们的信息共享到一线,再配合深入、有效的探讨,更全面地提升了我们的思维与眼界。
下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享:
Ø 同道共识,条线建设蒸蒸日上(团队建设)
Ø 弘扬理念,品牌宣传同步升级(绿地会)
Ø 励精图治,维修流程不断创新(保维修)
Ø 精益求精,物业品质力争一流(物业)
Ø 善待客户,关怀活动持续丰富(关怀)
Ø 高效务实,投诉预控稳健止步(投诉)
Ø 厚积薄发,满意调查共创新高(满意度)
。。。。。。。。。分项说明。。。
一.同道共识,条线建设蒸蒸日上(团队建设)
2013稍纵即逝,客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长,发展建设不断壮大,现阶段部门职能定位及组织架 ……此处隐藏1960个字……职能部门的分工协作,提升投诉处理效率;对于大范围的质量群诉问题,积极主动处理的态度是将客户转化的开始,切忌冷处理;深挖客户诉求点,解决客户最关注的实际问题,缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库,并予以分享。
七.厚积薄发,满意调查共创新高(满意度)
在房企由粗放型作业向精细化管理,由单一开发向综合服务转型的今天,客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用,提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值,从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。
也许客户的评价是感性且不专业的,但是客户满意与否,是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎,专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此,客户满意是我们不断进步的方向,要想从被动到主动,从不满意到满意来转化客户,关键在于以客户需求为中心,对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准---------我们让客户满意的程度。
重点突破点:
今年我们会引入第三方满意度调查,客观实际反馈客户满意程度。
多项业务工作的开展时刻考验着我们的客户满意度,让我们与客户一起成长,在投诉中不断完美。
(结尾)“把客户工作做上去”。首先我们要深入理解孙总在讲话中“强根固本,再上能级”的正能量精髓:各城市公司部门要以“五个清晰”为指导,深入研讨、完善、落实并完成全年各项目标任务。让我们通过自身团队建设,完成全年各项目标任务,同时打造出西南事业部特色创新性客户服务板块,进而提升公司品质,实现客服工作的价值,促成事业部客户条线管理能力跨越发展,为实现西南事业部雄霸西南的新梦想、新目标而奋斗。