电力优质服务总结

坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念。认真贯彻溶实“三个十条”内容，树立“服务基层、服务线、服务客户”的服务意识，努力提升服务水平，创新服务观念，拓展服务内酒。为南宫市的经济发展保驾护。

优质服务管理的范围包括报装业务、故障修务、95598热线务系统业务询与查询、投诉报业务、营业收费业务。

坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务意识和业务培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，实现供电优质服务的长效机制。

为确保质服务工作扎实推进，卓实有效，坚持把优质服务工作列入重要议事日程，把手亲自抓，主管领导具抓，成立了由局长和书记任组长，各副局长任副组长，营销、农电、生技、调度主要负责人和各供电所所长为成员的“质服务工作小组”。质服务工作列入了公司长期发展的规划，完善了工作机制，落实了工作责任加强了监督管理，保障了优质服务工作有条不地开展。

明确了以客户服务中心为核心，各职能部室为后台支持。各供电所为主要实施点的服务框架，全面推行“一日对外，便捷高效”的服务，客户服务中心共设6个座席部具备一岗多能的办理业务能力，实现了高度集中管理，避免了客户排队现象，实现了全程“一站式”服务。

为把优质务工作实。我公司结合实际建立建全了内外部监督机制，自觉主动的提受社会各界的监督，一是广泛收集用户的意见和建议，多道了解客户的难点，为确保优质服务工作取得实效。二是在用户原有反映可道的基础上，我公司在全市范围内聘请了行风监督员，他们通过定期走访客户，了解用电需求，来为客户排忧解难。行風监督员的聘请，使我公司与电力用户的联系更加紧密，用电信访、投诉事件明显减少，保证了用电秩序。三是为了提升服务人员的服务水平，公司为营业厅的工作人员安装了评价器，让客户为我们的服务打分，主动接受客户的监督。四是实领导对外接待日制度，每周安排位领导公开接访，对群众反映的问题到了件件有落实，事事有回音。

公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径，通过不断完善企业优质作制度，规范工作流程，构筑起了优质服务的坚固管理防线。我们积极响应省、市供电公司标准化建设号召，我们深入开展了优质服务标准化建设活动，建立供电服务质量标准，健全营销服务标准休系，完善服务岗位的工作标和工作质量考核力法到了标准统一、管理规范、工作量化制定了供电服务品质内部评价办法，定期开展服务品质评价分析，分析供电服务藩弱环节，制定文进描施，为提升供电服务水平莫定了基础。

为保证服务质量，公司将优质服务意识培训和业务培训作为提升优质服务品员的关环节来抓，先后大力开展了岗位知识学习与技能培训活动，着实提高了窗口人的整体素质。对营业厅入员进行了“服务礼仅”和“两规范、两标准”等业务训对抢修人员进行了抢修预案的演练指导，并制定了周五集中学习制度，每手度进行次书面考试，结合月度窗口现场检査情况，对表现优秀的单位和员工进行奖励，对落后员工进行处罚，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式。此外，还开展了“服务明星”的讦选活动，充分调动了广大员工学习业务知识的积极性。在公司内部形成了“比学赶帮超”的学习气氛，极大地提高了工作效率和服务质。